◉事務所理念

　顧客が変貌する「カスタマーハラスメント」が深刻化しているとNHKのドキュメンタリー番組で取り上げられたり、病院内のモンスターペイシェントで夢を持った看護婦さんが病院を辞めざるを得なくなったり、生徒を育てる学校での異常なモンスターペアレンツ、居酒屋や飲食店での暴言や恫喝、行政機関の窓口での激しいクレーム、その他スーパーやコールセンター、高級品販売店などクレーマ問題は上げたらキリがありません。

　一般の人がキレる事例が多くなりそしてキレる視点が大きく変わり、その執拗さも尋常ではなくなってきました。

このような悪質クレーマーが多くなってきた背景には、経済的•社会的疲弊の背景が大きくかかわってきていると考えられますが、その根本原因を知らずに対応してしまうと、手が付けられなくなり事件に発展してしまいます。それが原因でスタッフが精神的に追い詰められて職場を離れていくこともよく耳にします。

　人材不足に悩む経営者にとっても辞める本人にとっても大変残念なことではありますが、同時にクレーマーが発生する原因を理解して新たなスキルを習得して対応することも企業側に求められる時代になりました。

　そういった現場での実践対応から、この「リアル店舗のクレーマー対応を揉めずに解決する7つのメソッド」を体系化し、心理面のカウンセリングスキルも使いながら、世の中の悪質クレーマーが少しでもなくなることを願ってい活動しております。

◉事務所概要

◉アクセス

◉プロフィール

クレーマー対応力アップ コンサルタント　福岡生まれ　芝浦工業大学建築工学科卒

　クレームの初期対応から悪質クレーマーまでを、カウンセリングの対応スキルでスッキリと解決するクレーマー対応の専門家。

　大学卒業後、大手建設会社に入社しクレーム産業と言われる住宅業界で設計・施工から営業に携わる。当初はスキルも無いままクレーム対応し、異常な苦情トラブルに巻き込まれ、夕方から10時間に及ぶ監禁同様の状態も経験する。クレームにどう対処してよいかがわからず、頭を下げることしかできない日々に苦悩する。

自分の仕事への思いとの葛藤の日々が続くが、お客様から『クレームは、それを真正面から対応することこそが唯一の解決法だよ。』と教えられ、どんな苦情にも真正面から取り組むことを心に決める。

　それからグループ会社の店舗開発の部署に異動後、手掛けた15の新店舗でお客様の苦情対応から悪質なクレーマーまで数多く経験し、お客様と向き合った方法で次々に解決していく。その中で、騒音問題で要求の高い苦情対応に関わるが、クレーマーの心への理解不足が問題をこじらせていることに気づく。正面からではなく苦情を言われているお客様の心に寄りそうことこそが解決の糸口であることに気づき、カウンセリングの技法に関心を持ち学ぶ。

それから、異常クレーマーや反社会的勢力に対し法的対応や警察対応で解決する方法も身につけ、さらに会社の対外的交渉や問題解決の第一人者となり、多くの困難な問題を解決していった。

　また本社にて、経営管理室や総務・労務・法務を歴任し、人材育成から経営戦略そして実務的な経営へも携わる。

　退社後、今までの30年間の豊富なクレーム解決の経験を生かし、社会問題化してきたカスタマーハラスメントや異常クレーマーから、世の中の企業を守ることを志し独立する。

1000件以上の対応実績力にカウンセリングのスキルを加え、独自の「7つのクレーム対応メソッド」を考案し、分かり易くて効果のあると好評を得る。

一方、クレーマーが生まれる社会的背景にも関心を寄せ、物販やサービス業をはじめ、医療機関や自治体等の公的機関などの対応、さらにキャリアコンサルタントとしての一面も持ち、従業員のメンタル面まで考慮した組織づくりも得意としている。

　『人が嫌がるリスク対応にこそ、人を成長させる。』との持論を持ち、クレームやリスクから社員と会社を守ることを信条としている。